Programme de formation

Le programme de formation peut faire l'objet d'ajustements afin de prendre en compte en temps réels l'évolution de la règlementation

Formation pratique de 7 heures pour acquérir des techniques simples et efficaces afin d’assurer un accueil client de qualité lors d’un contact physique ou téléphonique, gérer des situations à risques et valoriser l’image de son entreprise. 

Ce programme de formation peut faire l’objet d’ajustements

 

Module 1 –  Appréhender les différents degrés d’implication dans l’accueil

  1. Appréhender le rôle et les missions de l’accueil dans le contexte de son entreprise
  2. Intégrer le rôle de l’accueil client dans l’image qualité de son entreprise
  3. Positionner l’accueil client dans un circuit de vente notamment celle de son entreprise

 

Module 2 – Être convaincu des produits et des services vendus

  1. S’approprier et valoriser les produits et les services de son entreprise
  2. Construire son argumentaire de vente en pneumatique au-delà du prix

 

Module 3 – S’approprier un référentiel qualitatif, la méthode « ACCUEIL »  adaptée à l’environnement pneumatique

  Aimable :

  • Se montrer disponible, prendre en charge le client
  • Faire preuve d’amabilité, sourire
  • Personnaliser le contact avec son interlocuteur, sans excès
  • Avoir une attitude constructive et orientée solution

  Calme :

  •   Accueillir le stress de l'interlocuteur ou de la situation tout en conservant son self-contrôle
  • Faire patienter de façon positive
  • Mettre en confiance le client pour l'aider à rester calme et constructif

  Concret :

  • Comprendre le besoin spécifique de son interlocuteur
  • Communiquer de façon claire, compréhensible, éviter le jargon
  • Adapter son message à son interlocuteur
  • Apporter des solutions concrètes au client
  • Vérifier que son interlocuteur est satisfait du traitement de sa demande

  Universel :

  •  Rester neutre
  • Traiter tout le monde avec le même respect

  Ecoute :

  •   Être présent, faire preuve d’une écoute active, ne jamais interrompre son interlocuteur
  • Questionner, reformuler, s’assurer d’avoir compris
  • Avoir la bonne dose d'empathie
  • Être attentif au langage non verbal et péri-verbal de son interlocuteur

 Image :

  •  Prendre conscience de l’image donnée à son interlocuteur (son image et l’image de son entreprise)
  • Être attentif à son look, son langage non verbal et péri-verbal, ses messages

  Limites :

  • Faire face aux situations difficiles
  • Gérer les interlocuteurs qui ne respectent pas les limites de la courtoisie ou essaient d'abuser d'une situation
  • Faire face au client impatient qui veut acheter ou prendre des informations sans respecter  les clients qui attendent d’être pris en charge

  

Module 4 – Accueillir des clients au quotidien

  • Bâtir un processus d’accueil efficace et de qualité
  • Elaborer sa stratégie personnelle et la décliner en actions opérationnelles (plan d’actions et de progression)

Cette formation vous intéresse ?