Professionnaliser son accueil client / Satisfaire et fidéliser les clients
Code interne : PACC-CC972
Programme de formation
Le programme de formation peut faire l'objet d'ajustements afin de prendre en compte en temps réels l'évolution de la règlementation
Formation pratique de 7 heures pour acquérir des techniques simples et efficaces afin d’assurer un accueil client de qualité lors d’un contact physique ou téléphonique, gérer des situations à risques et valoriser l’image de son entreprise.
Ce programme de formation peut faire l’objet d’ajustements
Module 1 – Appréhender les différents degrés d’implication dans l’accueil
- Appréhender le rôle et les missions de l’accueil dans le contexte de son entreprise
- Intégrer le rôle de l’accueil client dans l’image qualité de son entreprise
- Positionner l’accueil client dans un circuit de vente notamment celle de son entreprise
Module 2 – Être convaincu des produits et des services vendus
- S’approprier et valoriser les produits et les services de son entreprise
- Construire son argumentaire de vente en pneumatique au-delà du prix
Module 3 – S’approprier un référentiel qualitatif, la méthode « ACCUEIL » adaptée à l’environnement pneumatique
Aimable :
- Se montrer disponible, prendre en charge le client
- Faire preuve d’amabilité, sourire
- Personnaliser le contact avec son interlocuteur, sans excès
- Avoir une attitude constructive et orientée solution
Calme :
- Accueillir le stress de l'interlocuteur ou de la situation tout en conservant son self-contrôle
- Faire patienter de façon positive
- Mettre en confiance le client pour l'aider à rester calme et constructif
Concret :
- Comprendre le besoin spécifique de son interlocuteur
- Communiquer de façon claire, compréhensible, éviter le jargon
- Adapter son message à son interlocuteur
- Apporter des solutions concrètes au client
- Vérifier que son interlocuteur est satisfait du traitement de sa demande
Universel :
- Rester neutre
- Traiter tout le monde avec le même respect
Ecoute :
- Être présent, faire preuve d’une écoute active, ne jamais interrompre son interlocuteur
- Questionner, reformuler, s’assurer d’avoir compris
- Avoir la bonne dose d'empathie
- Être attentif au langage non verbal et péri-verbal de son interlocuteur
Image :
- Prendre conscience de l’image donnée à son interlocuteur (son image et l’image de son entreprise)
- Être attentif à son look, son langage non verbal et péri-verbal, ses messages
Limites :
- Faire face aux situations difficiles
- Gérer les interlocuteurs qui ne respectent pas les limites de la courtoisie ou essaient d'abuser d'une situation
- Faire face au client impatient qui veut acheter ou prendre des informations sans respecter les clients qui attendent d’être pris en charge
Module 4 – Accueillir des clients au quotidien
- Bâtir un processus d’accueil efficace et de qualité
- Elaborer sa stratégie personnelle et la décliner en actions opérationnelles (plan d’actions et de progression)