Programme de formation

Le programme de formation peut faire l'objet d'ajustements afin de prendre en compte en temps réels l'évolution de la règlementation

Module 1 –  Appréhender les différents degrés d’implication dans l’accueil

  1. Appréhender le rôle et les missions de l’accueil dans le contexte de son entreprise
  2. Intégrer le rôle de l’accueil client dans l’image qualité de son entreprise
  3. Positionner l’accueil client dans un circuit de vente notamment celle de son entreprise
    En tant que monteur pneumatique, quelle est mon rôle dans l’accueil client? 

 

Module 2 – Être convaincu des produits et des services vendus

  1. S’approprier et valoriser les produits et les services de son entreprise
  2. Construire son argumentaire de vente en pneumatique au-delà du prix
    Quel pneu me conseillez-vous pour ce budget et pour faire face à ce problème? 

 

Module 3 – S’approprier un référentiel qualitatif, la méthode « ACCUEIL »  adaptée à l’environnement pneumatique

 

  Aimable :

  - Se montrer disponible, prendre en charge le client

  - Faire preuve d’amabilité, sourire

  - Personnaliser le contact avec son interlocuteur, sans excès

  - Avoir une attitude constructive et orientée solution

  Calme :

  - Accueillir le stress de l'interlocuteur ou de la situation tout en conservant son

   self-contrôle

  - Faire patienter de façon positive

  - Mettre en confiance le client pour l'aider à rester calme et constructif

  J’ai juste un pneu à réparer et ca fait 2H que je patiente....

 

  Concret :

  - Comprendre le besoin spécifique de son interlocuteur

  - Communiquer de façon claire, compréhensible, éviter le jargon

  - Adapter son message à son interlocuteur

  - Apporter des solutions concrètes au client

  - Vérifier que son interlocuteur est satisfait du traitement de sa demande

  Je veux changer mes 4 pneus, est-ce possible aujourd’hui et dois-je patienter? 

 

  Universel :

  - Rester neutre

  - Traiter tout le monde avec le même respect

  Je n’ai pas beaucoup d’argent et je dois changer mes pneus et faire un  parallélisme... (une catégorie socio-professionnelle de client)

 

  Ecoute :

  - Être présent, faire preuve d’une écoute active, ne jamais interrompre son

  interlocuteur

  - Questionner, reformuler, s’assurer d’avoir compris

  - Avoir la bonne dose d'empathie

  - Être attentif au langage non verbal et péri-verbal de son interlocuteur

  J’avais mis des pneus chez « L’UNIVERS DU PNEU » à 120 €, je ne me rappelle pas

  trop de la marque .... (client perdu)

 

  Image :

  - Prendre conscience de l’image donnée à son interlocuteur (son image et 

  l’image de son entreprise)

  - Être attentif à son look, son langage non verbal et péri-verbal, ses messages

  Vous n’êtes pas salarié chez SOMAREC! (distance entre l’image de l’entreprise et 

  l’attitude du salarié)

  

  Limites :

  - Faire face aux situations difficiles

  - Gérer les interlocuteurs qui ne respectent pas les limites de la courtoisie ou

  essaient d'abuser d'une situation

  - Faire face au client impatient qui veut acheter ou prendre des informations sans

  respecter  les clients qui attendent d’être pris en charge

  

Module 4 – Accueillir des clients au quotidien

- Bâtir un processus d’accueil efficace et de qualité
- Elaborer sa stratégie personnelle et la décliner en actions opérationnelles (plan d’actions et de progression)

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